March 2013
ソーシャルメディアバブルの「悪しき利益」体験から、NPSの探求を通じて原点に回帰するまで／アジャイルメディア・ネットワーク | Web担当者Forum
by kuroyagi
“われわれはソーシャルメディア活用のアドバイザーにならなければいけないのですが、実はキャンペーンというものはソーシャルメディアと相反する要素が多々あるわけです。
単発のキャンペーンの売上は会社にとって大きいものの、AMNとして本来注力するべきことから比較すると、悪しき利益になりやすい構造があると『究極の質問』を読みながら実感しました”
NPSは会社全体でベクトルを合わせ、ポジティブに顧客と向き合う統一指標になる | メットライフアリコ生命保険の事例 | Web担当者Forum
by kuroyagi
“NPSを指標とすることで、会社全体を顧客のほうへ向かせることができると私は思います。社内のベクトル合わせがしやすい、といいましょうか。
従来のお客様満足度調査というのは、傾向的に悪いところばかりピックアップされがちで、そこを直せ直せとお尻を叩かれるような厳しい指標でした。NPSには「推奨者を増やしましょう」というポジティブな考え方が入っているので、関係各部署の協力も得られやすいだろうと考えています。”
October 2012
その顧客満足度調査はホントに役に立っているのか? 真の顧客志向を目指す「NPS」という指標 (p.2) | Web担当者Forum
by kuroyagi
"いま世界的にNPSの導入が進んできているのは、健全かつ持続的な成長を前提として、適切な利益を確保しようという考え方があってのことだと思います。価値を感じてもらうことによって、きちんとした関係性を作り出して大切に維持し、そこから利益成長へつなげようという動きですね"
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